최근 경기 침체로 대부분의 병원들이 외래 환자가 감소로 진료수입이 감소해 정상 운영에 차질을 빚고 있는 가운데 VIP 고객 등 고객의 성향에 따라 차별화된 서비를 제공하기 위한 방안을 마련한 병원이 있어 주목을 받고 있다.
성균관의대 삼성제일병원(원장 심재욱)은 최근 VIP고객을 더욱 적극적으로 응대하고 관리하기 위한 전단팀을 구성하고 본격적인 운영에 돌입했다. 삼성제일병원 간호부에서는 고객만족도를 극대화하기 위한 이로한으로 고객들을
△병원 단골고객 △VIP고객 △불만고객 등으로 구분해 계층별 고객 욕구충족에 나섰다.
특히 삼성제일병원 간호부는 VIP고객 전담관리팀인 SKY팀을 별도로 구성하고 VIP고객을 추천 받고 있다.
VIP고객에 대한 맞춤서비스를 통해 충성 고객화와 병원브랜드 이미지 제고를 목적으로 운영되는 SKY팀은 △정기검진관리 △진료편의 제공 △의료원보 발송 △생일 축하 △각종 문화행사 초대 등 VIP 고객을 대상으로 한 서비스를 제공한다. 삼성제일병원 간호부는 앞으로 VIP 고객 관리 프로그램을 지속적으로 개발하여 체계적인 VIP 고객 관리를 실현한다는 방침이다.
삼성제일병원은 우선 VIP고객 100여명을 확보해 SKY 회원 자격을 부여해 관리하게 되며 점차 확대 적용하기로 했다. 또한 SKY 회원이 가족 및 고객을 소개하면 1년이 경과 후 회원으로 삼는다.
특히, 삼성제일병원은 회원 관리 실태를 분기별로 피드백하여 보완하고 확대 적용 방안을 강구키로 했다.
날이 갈수록 경쟁이 치열해지는 의료환경에서 고객만족의 중요성이 강조되고 있는 상황에서 삼성제일병원이 도입한 VIP 고객관리를 위한 SKY팀 활동이 고객관리의 새로운 모델로 정착할 수 있을 것으로 기대된다.
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