‘고객은 무엇을 원하는가’ 물음에서 마케팅 시작
- 의료분야, 공익마케팅/브랜드관리/윤리경영 부문에서 뒤져
*Marketing is Everthing, and Everthing is Marketing*
1991년 1월 Harvard Business Review에서 읽은 Regis McKenna가 쓴 ‘Marketing Is Everything’이란 제목의 기고문 맨 마지막 문장이다. 10년도 넘게 지난 이 글을 다시 읽으며, 새로운 한 해와 새로운 일을 시작하는 내겐 많은 내용이 와 닿았다.
궁극적인 것에서 이야기하자면 마케팅이란 ‘고객과 고객의 집합인 시장의 욕구를 충족시켜주는 계획과 실행 그리고 피드백의 순환적 활동’이다. 이런 의미에서 본다면 마케팅믹스에 대한 이해보다도, 시장 세분화나 빠른 속도로 새롭게 등장하는 마케팅의 새로운 개념이나 용어에 대한 이해보다도 더 중요한 것은 고객과 시장의 욕구를 이해하는 것이다.
더 나은 진료를 위해 책과 저널을 읽거나 혹은 세미나에 참석하는 노력은 분명 마케팅이다. 왜냐하면 더 나은 진료결과는 고객이 원하는 것이기 때문이다. 이런 의미로 본다면 ‘진료만 잘하면 되었지, 병원에서 마케팅은 무슨 마케팅’이라고 하는 병원도 실제로는 마케팅을 하고 있는 것이라고 할 수 있다.
직원들이 보다 나은 근무환경에서 일할 수 있도록 배려하거나 ‘마케팅에 돈을 쓰느니 직원들에게 잘해주겠다’라고 하는 병원도 역시 마케팅 활동을 하고 있는 것이다. 만족한 직원은 그렇지 못한 직원보다 고객에게 보다 나은 배려를 할 것임이 분명하기 때문이다. 성공한 서비스기업 중에서 직원에 대해서 투자하지 않는 기업은 찾기 힘들다는 사실이 이를 증명한다.
홈페이지를 만드는 것도 예약진료제를 정착하기 위한 노력도 마케팅활동이다. 홈페이지는 고객에게 정보를 제공해주고 우리병원에 대한 신뢰를 가지게 하는 도구가 되는 것이다. 예약진료제 역시 고객의 중요한 가치인 ‘시간’을 소중히 여기는 마케팅활동이다.
심지어는 가격을 인상하는 것도, 야간진료를 없애는 것도 마케팅활동이라고 할 수 있다. 가격을 인상한 후에도, 야간진료를 폐지하고도 고객이 줄지 않거나 혹은 증가하는 경우에는 그만큼 고객이 그 병원에서 제공한 가치를 인정한다는 것을 의미하는 것이기 때문이다.
전화응대를 잘하는 것도, 고객이 선호하는 프로세스를 제공하는 것도 모두 마케팅 활동이라고 할 수 있다.
마케팅 활동 중에서도 가장 필요한 마케팅 활동이 있다면 그것은 고객의 경험을 설계하는 프로세스의 설계/개선활동이 그것일 것이다.
의료계 분야가 다른 기업의 마케팅에 비해 많은 격차를 보이고 있는 부문이 있다면 그 중의 몇 가지가 공익마케팅, 브랜드관리 그리고 윤리경영 등이 아닌가 생각된다. 만약 이러한 활동을 계획만 하는 것이 아니라 이미 실천에 옮기고 있다거나 혹은 실행계획을 준비하는 단계에 있다면 차별화된 훌륭한 마케팅을 하고 있다고 할 수 있다.
브랜드로 성공한 경우, 제품을 잘 만든다는 이유로 성공한 경우, 별 볼일 없는 제품이지만 성공한 경우, 인터넷의 등장으로 갑자기 스타가 된 경우, 심지어 저가전략으로 성공한 경우에도 단 하나 공통점이 있다면 고객과 시장에 대한 이해를 하고 있었다는 점이다. 이는 바로 고객이 수익의 원천이기 때문이다.
그렇다면 ‘누가 고객이고, 고객은 무엇을 원하는가?’라는 물음에서 시작한다면 모든 것이 마케팅(Everything is marketing)이라고 할 수 있다.
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