“병의원도 경영적인 요인이 있는 중소기업이기 때문에 이제 경영을 해야 합니다. 세상이 변하고 의료도 변하고 있어 지금 과도기적 시기입니다.” 동대문구에 위치한 ‘속편한 내과’ 송치욱원장의 말이다.
최근 의료경영에 대한 관심이 증가하고 있다. 개원의들의 경영포럼이 개최되는가 하면 아예 경영대학을 진학하는 의사들도 있다. 또 오는 21일 가톨릭의대 마리아홀에서 개최되는 의료경영세미나에도 개원의들의 문의와 관심이 모아지고 있다. 이번 의료경영 세미나의 경우는 현재 개원의들이 주관하고 개원의들의 목소리가 바로 반영됐다는 장점을 가지고 있다. 불황이 깊어갈수록 경영마인드가 필요하다는 인식도 불황의 크기만큼 점점 더 높아가고 있다. 그러면 예전에는 진료만 해도 아무탈 없었다는 의식을 불식시키고 현재의 상황을 타개하기 위해 경영마인드가 있어야 한다는 말은 설득력이 있을까?
전문가들은 병원경영이 잘되면 경영이 필요없다고 딱 잘라 말한다. 하지만 현재 병의원간의 경쟁이 심해지기 때문에 고객이 자기병원을 선택할 수 있는 메리트를 가져야 병원경영에 도움이 된다고 조언한다. 그러면 경영을 잘하기 위한 방법은 무엇일까? 의사의 경영마인드, 직원관리, 고객관리 세가지로 나눌수 있다.
* 환자가 주도하는 의료시장
산후조리전문병원인 미체원 고영익 원장은 경영마인드를 위한 마음이 먼저 절실해야 한다고 말한다. 경쟁을 회피하고 안주하려는 사람에게는 경영마인드가 불필요하며 지금은 과거와는 달리 소비자인 고객이 시장을 주도하는 상황이기 때문에 그러한 상황을 인식하느냐 마느냐의 차이라고 말한다.
의정부 S병원에 근무하는 최태인 전공의는 내년 1월 전문의 시험을 치르고 나서도 개원을 하지 않겠다는 결심을 확고히 굳혔다. 이미 좋은 입지에는 병원이 들어 서 있어 개원은 아예 포기했다. 이처럼 개원가의 포화, 경기불황과 맞물려 의료환경은 갈수록 악화될 것이라는 심상치 않은 기운이 감돌고 있다.
* 니즈 인지할수 있는 툴 개발해야
그는 “직원이나 환자에게서 얻게 되는 피드백을 어떻게 인지하고 어떤 플랜으로 대응하느냐하는 방법적인 툴을 만드는 것이 경영”이라고 말했다. 고객에 대한 서비스는 전문적인 교육이 토대가 되어야 하며 그 바탕은 고객의 니즈다.
드림성모안과 이동성 원장은 제일 중요한 것은 경영에 대한 원장의 마인드라고 말한다. “아무리 좋은 시스템이나 매뉴얼이 있어도 시행하지 않으면 종이에 불과하다”며 “현재 의사들의 경영마인드 부족이 가장 큰 문제”라고 지적했다.
그는 “경영을 하기 위해서는 고객의 입장, 환자의 입장, 환자보호자의 입장, 직원의 입장, 직원의 가족입장까지 고려해야하는 마인드가 있어야 하며 직원들로 하여금 병원을 도와주게 하고 싶은 마인드를 교육해야 한다”고 말했다. 덧붙여 의료진은 항상 병원내에서 그날 그날에 맞는 고객의 니즈를 파악하여 체크하고 비오는 날에는 환자가 지하철이나 차를 탈수 있는 곳까지 직접 우산을 받쳐주는 정도의 작은 배려에서부터 경영이 시작되고 고객만족이 시작된다고 말한다. 또한 항상 다른 좋은 사례를 배우려는 의지가 중요하며 타병원과의 차별화로 지금보다 3개월 후에 더 나아진 상황을 만들때 병의원이 성장할수 있다고 말했다. 또한 과거의 경험과 데이터를 축적해서 그러한 경험을 가지고 기획하고 그렇지 않은 의사와는 분명 차이가 있다고 덧붙였다.
* 고객 유형을 체크해야
고객의 니즈를 파악하는 것 뿐만이 아니라 고객의 유형도 파악해야 한다. 고객의 유형을 나누어 진료유형과 성격유형의 매뉴얼을 만들어 의사와 병원직원간의 의사소통수단으로 이용하는 것도 방법이다. 진료차트에 이러한 유형을 기록하여 의사에게 넘겨주면 환자에 대한 효과적인 응대가 가능하다.
예를 들어 A형은 감정적이고 치밀한 환자라고 하면 A형을 미리 진료차트에 메모해 두어 꼼꼼하게 치료의 과정에 대해 설명해서 고객의 불만을 없애야 한다. B형의 경우는 외향적이고 사교적이라면 진료외적인 개인적인 주제로 대화에 접근해야 한다. 컨설턴트들은 이처럼 고객이 원하는 바를 알아야 그것에 대한 적절한 대처가 가능해 고객만족을 실현할 수 있다고 조언한다. 최근 장애인에 대한 배려도 늘어가고 있다. 점자명함이 바로 그것이다.
* 직원관리.....너는 나에게 ‘꼭’ 필요한 존재
- 직원관리의 내실화 ... 공감대 형성이 중요
직원은 병원의 비전을 함께 공유하는 동반자로 경영에 있어 매우 중요한 위치를 차지한다. 그렇기 때문에 의사들의 마인드 뿐만이 아니라 직원의 마인드를 심어주는 것이 중요하다.
밝은 성모안과 김종민원장은 “직원 한사람 한사람에게 개인적인 비전을 주어야 한다”고 말했다. 여기서의 비전은 현재의 위치가 계속갈 것이라는 것이 아니라 내가 노력한 만큼의 댓가를 지불받을수 있는 환경을 조성해 주는 것이 중요하다. 그 대표적인 방법이 인센티브제이다.
직원관리및 선발에 있어서는 성향을 파악하여 채용하는 것도 방법이다. 예를들어 원장이 주도적이고 사업가적인 형인데 직원이나 코디네이터가 이와 상반되는 형이라면 병원을 이끄는 데 불리하다.
직원의 유형과 더불어 직원을 선발할 때 코디네이터의 경우는 외향적이고 논리적이며 사교적인 직원을 뽑아야 한다. 간호실장의 경우는 리더쉽이 있는 인력을 선발해야 하며 직원의 업무분담도 유형별로 적절히 배치해야 일의 효율을 증대시킬수 있다. 병원에 대한 소속감을 심어 주고 원장과 직원의 미션을 하나로 일원화 시켜야한다.
개인적인 비젼과 병원의 비전을 나누어 정하는 것도 방법이다. 비젼이 성립되면 그 전략을 만들어야 한다. 밝은 성모안과 김종민원장은 “내가 참여해야한다는 적극적인 동기부여가 가장 중요하며 이를 위해 직원과의 공감대를 형성해야 한다”고 말하고 “의료환경이 변하기 때문에 직원과 원장이 한 방향으로 나갈수 있도록 방향을 설정하고 병원의 시스템을 만들어야 하며 의사의 코칭기술이 매우 중요하다”고 말했다.
이전글 : 
다음글 : 
