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메이요클리닉 이야기 (레너드베리 외 저)

메이요 클리닉(MAYO CLINIC)은 미국 내 병원들을 대상으로 실시되는 평가에서 매년 존스홉킨스 병원과 1, 2위를 다투는 세계 최고 수준급 종합병원이다. 미국 미네소타, 플로리다, 애리조나 등 3개 주에 의료기관을 운영하고 있고 의료진의 수만 약 4만 명에 이른다. 매년 50만 명 이상의 환자를 진료하고 있는 것으로 알려져 있다. 경쟁이 치열한 의료계에서 메이요가 그런 성공을 가능하게 한 요인은 무엇일까.

이 책은 지난 100여년간 세계 최고급 의료서비스 기관 중 하나로 성장해온 메이요 클리닉의 경영전략과 시스템, 운영 철학 등을 분석한다. 세계 의료계도 통합 헬스케어 시장에서 살아남기 위해 거대한 패러다임의 전환기를 맞고 있다. 아파서 병원에 오는 환자들을 단순하게 치료해주는 개념을 넘어 '웰니스'(삶의 질)를 추구하는 쪽으로 의료서비스 패러다임이 바뀐 '라이프 케어 3.0 시대'다.

이 책이 지적하는 메이요 클리닉의 탁월성의 핵심은 '환자의 필요를 최우선으로'라는 으뜸 가치를 설정하고 그것을 말로만 끝나는 것이 아니라 실제 환자가 절실히 느낄 수 있도록 현장에서 서비스를 실행하게 한 그들의 문화다. 메이요 클리닉에 찾아오는 환자들은 그들의 기대를 훨씬 뛰어넘는 서비스에 우선 놀란다. 메이요의 문화는 또 존중의 힘을 강조한다고 저자는 말한다. 직장에서 존중 받는다는 것은 사람들이 서로 신뢰해주고, 귀 기울여주며 공로를 인정해주고, 공정하게 대해준다는 것을 뜻한다. 상호 존중 없이는 팀워크를 유지할 수 없다. 존중이 넘치는 조직 문화는 사람들의 일에 자긍심을 불어넣어 주고, 자신이 가치 있는 사람이라고 말해준다. 결국 존중은 사람의 정신을 고양하고 더 많은 힘을 솟게 해서 자발적 참여를 끌어내며 자신감을 낳고, 자신감은 동기를 부여하고, 동기 부여는 팀의 인정을 이끌어낸다는 게 저자의 시각이다.

"'환자의 필요를 최우선으로'라는 핵심 가치는 (소속원)개개인의 독자적인 판단에 따라 행동하는 자유 재량권과 협력 정신, 그리고 소속감을 고취시켜주는 문화와 경영 지배 구조가 보완해준다. 늘 새로운 도전으로 자극받는 리더들은 자기 자신보다 더 큰 신념을 위해 헌신한다."

메이요 클리닉의 성공사례는 또 경영인에게 "우리 직원들은 자기 잠재력을 최대한으로 살려 일하고 있는가, 아니면 전혀 살리지 못하고 있는가"라고 묻게 한다고 저자는 주장한다. 메이요 클리닉에서는 직원들 대부분이 클리닉의 위상, 핵심 가치, 협력적 문화 속에 내재된 동료들의 높은 기대에 수준을 맞추기 위해 서로 노력하고 있다는 것. 또 메이요 클리닉은 업계에서 선두를 달리고 있지만 거기에 머무르지 않고 언제나 탁월함을 지향한다고 지적한다. 자기만족에 빠져 정체되거나 퇴보하지 않고 더 나은 서비스, 더 완벽한 의료서비스의 제공을 끊임없이 고민해왔고, 그것이 지난 100년 간 항상 최고를 지켜온 가장 큰 비밀이라고 강조한다