<병원에 새로 생긴 부서 '감성마케팅과'>
- 제일병원, 목정은 원장 CS팀 기능 강화해 신설
최근 제일병원 병원장으로 취임한 목정은 원장이 제일병원을 무대로 새로운 시도를 펼치고 있어 주목된다.
제일병원은 최근 국내 처음으로 '감성마케팅과'를 신설했다. 이는 기존 CS팀 기능을 강화, 업그레이드 시킨 부서.
목정은 원장은 "기존에는 고객의 불편사항이 접수되면 이를 해결하는데 초점을 맞춰있었는데 이제부터 제일병원의 감성마케팅 개념은 사전에 불편사항이 발생하지 않도록 미리 문제점을 도출하고 해결하는데 중점을 둘 것"이라고 설명했다.
결국 병원의 사전 노력은 고객의 감성을 움직이고 감동을 받은 고객은 또 다른 고객을 불러오게 될 것이라는 얘기다.
목 원장은 "앞으로는 어느 병원이 좀 더 고객 마음을 자극하는 서비스 시스템을 마련하느냐가 경쟁력으로 작용할 것"이라면서 "이러한 고객 감동은 현장에서 일어나기 때문에 감성마케팅과는 각 부서마다 고객 접점사항을 분석하고 해결방안을 준비하는 역할을 할 것"이라고 말했다.
이러한 목 원장의 의지를 담은 감성마케팅과는 직원들의 감성마케팅 체험 사례 및 아이디어 공모 등을 실시, 본격적인 활동에 나서고 있다.
최근 진행된 공모전에서는 첫대면 및 전화시 멘트를 "가족같이 모시겠습니다"로 변경하기, 환자 손잡아주기, 재미있는 소품 비치해 놓기 등의 아이디어가 채택, 향후 적극 활용될 방침이다.
이 외에도 감성마케팅과는 'For Excellent Leader' 과정을 운영, 원내 서비스 강사들의 수준을 향상시키고, '원내 서비스현장 모니터링'을 통해 개개인의 서비스 질 향상에도 집중해 나갈 예정이다.
<출처 : 데일리메디>
이근주 기자 gjlee@dailymedi.com |
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