모니터링이 왜 필요할까?
백화점도 아니고, 방송도, 레스토랑도 아닌데 의료분야에 왠 모니터?
생소하기도 하고 의아할 수도 있을 것이다. 그러나 백화점도, 방송도, 레스토랑이 아닌 의료이기에 더욱 모니터가 필요한 것이다.
고객 만족이 아닌 고객 감동의 시기이기에 1:1 맞춤 서비스를 위해 서비스 관련 업계에서는 나날이 전문 모니터 요원을 뽑아 준비되고 갖추어진, 소비자의 입맛에 맞는 서비스를 제공 하기 위해 촉각을 곤두세우고 불철주야 연구 하고 있지만 무엇보다도 몸과 마음이 아픈 환자를 더욱 세심하게 care 해야 하는 의료 분야에서는 안타깝게도 제대로 된 모니터의 필요성에 대해서는 인식이 부족한 듯 싶다.
요 근래 몇 년 동안 비약적인 발전을 했지만 의료 분야는 아직 까지도 서비스 취약 분야이다. 코디네이터 제도와 서비스 교육 등을 통해 많은 발전이 있었지만 우리 병원의 근본적인 문제점을 알지 못 하고 그에 따른 바른 개선을 하지 못 하면 임시방편 일 수 밖에 없다. 직원 서비스가 문제인 것 같아서 직원 교육만 열심히 시켰는데 정작 문제는 원장인 본인 이었다면?
지피지기면 백전백승이라고 했다. 보편적이지만 객관적이고 날카로운 환자의 시각을 가지고 우리 병원의 문제점에 대한 총체적인 진단이 내려졌을 때야말로 우리 병원의 진정한 발전이 있을 수 있다.
나의 문제점은 파악하지 못 하고, 잘 되는 다른 병원을 맹목적으로 모방하기에 바쁘거나 조금 잘 되는 것 같다고 우리 병원은 완벽해! 하는 생각은 의료 개방 시기에 추락하는 지름길 이라고 할 수 있다.
내가 깨닫지 못 하고 병원 입장이 아닌 환자 입장에서의 우리 병원의 문제점이 무엇일까? 이 것이 개선 되어야 소위 말하는 ‘잘 되는 병원’이 될 수 있음을 잊지 말자.
[(주)미래써어치 정윤주 컨설턴트] |
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